Llevamos años escuchando el concepto User Centric , en herramientas, en modelos de negocio, en estrategias empresariales…etc. Toda empresa desea poner al usuario en el foco, las presentaciones corporativas se llenan de bonitas palabras hacia el cliente, diciendo que todas las decisiones las tomarán pensando en él. ¿En serio alguien lo cumple?
Quizás una de las cosas más relevantes para poder ejecutar estrategias User Centric es disponer de las herramientas adecuadas.
Las herramientas de analítica digital hace años que tomaron el término cómo una característica a resaltar, todos recordamos cuando Google Analytics anunciaba que comenzaría a mostrar todas sus métricas en relación al Usuario en vez de visitas. Desde nuestro punto de vista llegaban tarde, era y sigue siendo lo más lógico en el mundo omnicanal en el que vivimos.
Pero…¿Qué implica querer medir el rendimiento de tu negocio a nivel usuario-cliente?
Principalmente poder identificar al usuario de forma única cuando navega por cualquier dispositivo, es decir, si hoy navego por la web X en el ordenador de mi trabajo, mañana vuelvo acceder a través de mi móvil y pasado mañana me descargo la App y vuelvo a navegar, la herramienta debe saber que soy una única persona y cliente.
Cuando establecemos estrategias y objetivos anuales muchas veces nos olvidamos del coste y esfuerzo que conlleva poder ejecutarlas. Las herramientas de analítica digital no realizan esa identificación de manera automática, para ellas un usuario es una cookie, pero esto no puede considerarse una medición User Centric. Yo soy la persona X y no soy una cookie.
Muy ligado al User Centrismo se encuentra otro término de moda, el Customer Journey, establecer los impactos que va a tener tu cliente desde que te conoce/visita hasta que te compra. Mucha gente sigue pensando que esto se basa en hacer dibujitos en una ppt, incluso hay herramientas que permiten pintar y automatizar Customer Journeys arrastrando figuritas y estableciendo caminos en base a un SI o un NO si el usuario ha hecho esto.
Si te encuentras implementando Customer Journeys seguramente sabrás que el nivel de complejidad y de trabajo previo de configuración, de conseguir identificar al cliente en cada punto, comunicarte con él a través del canal adecuado y conseguir mantener una comunicación coherente es todo su recorrido…no es para nada sencillo. Se necesita un engranaje e integración de distintas herramientas que conlleva un gran esfuerzo de diferentes equipos.
Entramos en el último trimestre del año y para muchas empresas esto implica dar el último empujón a los objetivos anuales. Mucho ánimo si te encuentras en este punto y recuérdale a tu jefe que no se puede pretender hacer en 3 meses lo que no se hizo en 9…
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